关于纳税服务热线远程座席运行情况调研

**年*月*日，**市地税局开通了全国首家省级税务热线电话——**地税“*****”纳税服务热线。热线运行以来，在宣传税收知识，提供政策咨询，接受涉税举报等方面发挥了积极作用，成为税务机关与纳税人之间加强沟通、密切联系的重要桥梁。为进一步深化“*****”服务热线的功能，加强对地税系统咨询服务工作的管理，市局在先行试点的基础上，着手开展了“*****”远程座席的推广工作。本着为纳税人提供更为优质便捷服务的原则，顺义地税局在本局范围内所有税务所设立远程座席14部，并于2014年1月1日正式运行。经过半年多的实践，“*****”远程座席丰富了基层税务机关的纳税服务手段，取得了明显效果。

一、“*****”远程座席运行基本情况及作用

（一） 运行基本情况

“*****”服务热线远程座席是“*****”**地税热线咨询服务网络的延伸，它以“*****”特服号码为载体，以现代信息技术为依托，以构建规范、热情、周到的综合服务系统为目标。此系统包括两部分，即系统管理平台和**市地方税务局客户服务技术支持系统。系统管理平台在登录后自动记录每一个打进和拨出电话的录音；客户服务技术支持系统包括六个管理模块，分别是信息登记、信息查询、统计报表、系统维护、外拨管理和高频问题。其中，信息登记模块使用较为频繁，咨询人员需要通过其逐一记录咨询电话的问答内容。

经过半年多的运行，顺义地税局“*****”热线远程座席运行情况良好。从接听话务情况上来看，纳税咨询占主体，1-6月共受理纳税咨询6398件，未发生举报、投诉件，各月具体受理咨询情况见下表：

从纳税人咨询的内容上看，各类咨询问题占咨询问题总数的比例分别为：税收政策类问题占43%，涉及发票类问题占6%，申报办税类问题占29%，税收法制类问题占1%，其他类咨询问题占21%。见下图：

从咨询问题所涉及的税种上看，各税种所占比例为：个人所得税18%，营业税11%，车船使用（牌照）税19%，契税20%，房产税6%，企业所得税3%，印花税10%，其他税种13%。见下图：

上半年，顺义地税局“*****”远程座席受理业务量逐月递增，数量趋于平稳，这一方面说明“*****”远程座席咨询工作逐步迈入了正轨，另一方面也体现了远程座席作为一种便捷的咨询手段正在逐步为广大纳税人所熟悉和接受，已成为纳税人与税务机关沟通的重要渠道。

（二）“*****”远程座席的主要作用

1.解决问题针对性更强

顺义地税局纳税服务热线远程座席是以市局“*****”特服号码为载体，通过在各辖区内主管税务所设置专门的咨询电话来实现的，这就为更好地解决纳税人的实际问题创造了条件。在税务所受理的咨询中，咨询对象大多数为本辖区内的纳税人，税务所对其基本情况及经营背景比较熟悉，因而，受理人员往往能够结合纳税人的实际，做出及时、准确的答复。

2.咨询服务监督更有效

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远程座席配备了专门的录音系统，可以及时跟踪受理人员受理的问题及答复的内容，使咨询的整个过程处于有效监督之下，促使受理人员增强工作责任心，规范咨询服务行为，不断提高咨询服务的质量和水平。

3.税收宣传方向性更突出

通过开展远程座席咨询，税务机关不仅可以及时帮助纳税人解决日常工作中遇到的涉税问题，还可以对纳税人提出的问题进行总结归类，及时对这些一手资料做出分析，找出纳税人普遍存在或关心的问题，向税收管理的各个环节传递信息，便于税务机关查遗补漏，有针对性的加强税收宣传，提高税收宣传的实效性，普及税法知识。

二、“*****”远程座席运行中存在的问题

（一）远程座席咨询受理方式单一

近几年，“*****”**地税热线经过不断探索与发展，服务方式得到了有效地改进和完善，目前，除了人工直接受理外，还设有系统留言、接收、发送传真、网络电话、系统自动查询服务等。与之相比，远程座席咨询受理方式相对单一。具体表现为，远程座席目前只提供人工方式下的咨询服务，尚未实现语音留言、传真服务等多种服务方式，因此，在咨询的高峰时段，部分纳税人咨询电话不易接入，不利于纳税人问题的及时解决。

（二）咨询服务尚未达到专业化要求

“*****”**地税热线咨询服务工作的顺利开展，源自于专门化的管理服务机构和专业化的咨询服务队伍的支撑，这是咨询服务工作质量的重要保障。而远程座席的设置管理模式则有所不同，目前，顺义地税局的远程座席主要是分布于各个税务所的办税场所，受税务所实际情况的制约，虽然受理咨询的人员相对固定，但是由于在负责咨询工作的同时还要兼顾其他工作，加之办税大厅环境复杂，纳税人进出频繁，往往会对远程座席咨询服务工作产生一定影响，使咨询服务很难达到专业化的要求。

（三）咨询服务内部开展不均衡

目前，顺义地税局共设有14个远程座席，就整体咨询业务开展情况而言，每个月全局

的受理咨询数量呈上升趋势，但是具体到税务所咨询情况上，各税务所咨询业务量之间存在着较大差距，这其中固然有纳税人咨询具有不稳定性等诸多客观因素影响，但是税务机关自身因素也不容忽视，如：个别税务所推广应用远程座席的宣传不够，纳税人对“*****”远程座席缺乏足够的认识，倾向于上门咨询的纳税人仍然占一定比例。

（四）咨询服务质量评价方法和体系有待于进一步完善

咨询服务工作本身是税务人员与纳税人进行交流、互动的过程，在这个过程中，税务人员答复问题是否令纳税人满意，与税务人员业务知识、服务态度、服务方法、纳税人所提出的问题甚至是纳税人当时的心情等多方面因素有关，因此，远程座席咨询工作质量考核指标很难予以量化。然而，仅就目前管理现状而言，主要以咨询电话接入数量来反映各单位咨询工作开展情况，也存在一定片面性，使得一味追求数量的现象较为突出。因此，迫切需要进一步完善咨询服务质量的评价方法和体系。

（五）受理人员素质有待进一步提高

咨询服务工作是一项业务要求全面、服务内容综合性强的工作，这种工作性质对远程座席受理人员提出了较高要求和标准。但是，从目前实际情况看，远程座席受理人员的综合素质还不能满足咨询工作的需要，主要表现为：1、负责受理咨询工作的人员普遍较年轻，业务知识不全面、工作经验不足，处理问题的方式方法有欠缺；2、学习意识不强，不能够及时主动地对一些新政策进行了解和掌握，缺乏对自身工作的研究和总结。

三、几点建议

（一）丰富“*****”远程座席咨询服务方式

“*****”远程座席的运行使**地税咨询服务网络得到了完善，随着远程座席的深入应用，其服务方式有必要进一步加以丰富。建议在目前开展人工咨询服务的基础上，比照**地税热线服 ……此处隐藏5243个字……辽宁、浙江、河南、海南、贵州、甘肃、青海、宁夏和新疆10个单位通过共享核心设备等方式，已经实现了国税、地税共建12366热线。

与国外纳税服务热线的比较分析

与其他国家的纳税服务热线相比，我国纳税服务热线与之有很多共同点，包括通过集中建设纳税服务热线实现咨询服务专业化、服务手段多元化、管理一体化、建立知识管理系统保证服务质量和服务更加人性化等，但也存在一些不同点。

——热线开通较晚

美国在1965年就开通了免费的纳税服务电话，相较而言，我国起步较晚，但我国纳税服务热线后发优势十分明显，在起步时就充分借鉴了其他国家的发展经验和现代呼叫中心的建设理念，实现了高起点建设、高速度发展。2014年热线开通时，年来电量仅为数十万，至2014年，来电总量已超过3000万次，其中纳税人普遍偏好的人工语音服务的数量更是达到1634万次，2014年～2014年的13年间增长了将近102倍。

——建设格局有中国特色

各国税务热线多按地域、税种或行政体制划分设立。根据纳税人数量、国家大小和税制的不同，有些国家选择设立唯一的税务呼叫中心，如韩国、挪威、荷兰等。有些国家设立若干个税务呼叫中心，根据2014年oecd公布的数据，法国有14个税务呼叫中心，美国有22个，英国有19个。我国根据行政区划，设立了多个12366呼叫中心，形成了以1个国家级热线为引领、69个省级热线为主体、各地远程座席为延伸的12366热线咨询服务格局。

——业务规模相对偏小

从总量上看，2014年，英国税收热线来电总量达4445万个，美国达8351万个，而我国为2800万个；从人均量看，2014年，英国人均（按全体公民）获得人工电话服务0.38次，美国0.11次，新西兰0.84次，日本0.04次，加拿大0.51次，我国约为0.01次。

从服务总量和人均人工电话服务量看，我国与税务热线起步较早的国家存在较大差距，12366热线的发展大有可为。

——人员配置仍有差距

2014年，美国税收热线工作人员已达18333人，英国达19392人，荷兰428人，新西兰433人，而我国12366热线由于起步较晚，目前共有工作人员3500人，与发达国家相比在从业人数上仍有一定差距，相应的服务承载能力也存在一定差距。

另外，我国热线队伍的业务知识和实际经验有待丰富。在日本，税务咨询官是具有资深水准的税收业务专家，平均年龄54岁；在韩国，咨询员都是在国税厅工作18年以上，有注册税务师资格的税务人员。

启示

○加强人才培养

人才是做好纳税服务热线工作的根本保障，要充分发挥年轻人学习能力强、适应性强等特点，引导、鼓励和帮助热线人员学习业务知识，丰富工作经验，为热线人才成长创造条件。

○加强现代技术手段的应用

随着互联网技术的迅速发展和广泛应用，基础的电话呼叫服务已不能满足纳税人的需求。今后，要充分利用屏幕捕捉、在线窗口、语音笔记等新技术，并更多地引导纳税人使用自助服务功能，降低呼叫中心运行成本，提高服务效率。

全文》》》我国纳税服务热线的特点及与其他国家的差异摘自【公共微信cntaotax】

第五篇：远程教育终端站点运行情况调研报告

xx镇现代远程教育终端站点运行情况

调研报告

为真实了解我镇农村党员干部现代远程教育终端接收站点运行情况，便于今后进一步开展好农村党员干部现代远程教育提供科学指导依据，按照县委组织部要求，我镇积极组织相关工作人员对全镇现代远程教育终端站点运行情况开展调研。现将调研情况汇报如下：

一、基本情况

全镇共有终端接收站点41个，其中镇党委接收站点1个，行政村接收站点40个，各接收站点都设立了播放室。已安装好网络的接收点，设备和网络运行正常。各接收点都由支部书记担任站点管理员和播放员，都配备了远程教育资料柜，做到制度上墙，管理措施到位，并经常组织党员收看。

二、调研情况：

xx镇农村党员干部现代远程教育自2014年1月启动以来，为真正实现“干部经常受教育，农民长期得实惠”的目的，镇党委、政府高度重视，专门成立了以镇党委副书记为组长的远程教育工作领导小组。目前，全镇共有农村远程教育接收站40个，各接收站点都按照上级要求做到了“八有四防”，认真抓好了接收站点的各项工作，主要取得以下几点成效：1

一是农村基层党组织建设得到进一步加强。通过远程教育，为农村党员干部教育拓宽了路子，党的方针政策得到严格、及时的落实，增强了党的号召力、凝聚力和战斗力。

二是转变农村党员干部的思想观念。自开展远教以来，由于大量信息的涌入，对广大党员干部的思想意识产生很大的振动，大家的眼光更远了，认识更高了，政治思想觉悟不断提高，思想观念不断得到解放。

三是农民真正的得到实惠。通过远程教育培训，使党在农村的政策及时得到贯彻和深入人心，农民群众确实学到了1—2门实用技术，涌现很多的典型事例。

三、存在问题

结合我镇40个终端接收站点的实际运行情况，远程教育主要存在以下几点问题。

一是设备出现故障导致工作无法开展。大多数场所设备基本运行良好，能够随时进入界面和切换节目，有的站点存在卫星接收单元相关部件损坏、缺失或者电脑出现设备故障，无法启动，更谈不上接收信息，使远教工作不能正常开展。

二是管理员技术有待提高。由于站点管理人员接受培训的时间短，内容多，且其他日常工作过多等诸多因素，不能全身心扑在这项工作上，导致有些管理员不能处理简单的故障，不能灵活使用远教设备中的复杂程序，从而阻碍我镇远程教育发展的步伐。

三是站点场所情况，有的站点尚无固定场所，有的场所年久失修，出于安全考虑，较大部分远程教育设备置于支部书记家中。

四、一些建议

一是要大力提高接收站、播放点管理人员的业务水平。目前，接收站点管理员只经过粗浅的培训，只懂一些简单的操作，一旦设备出现故障就束手无策，因此，必须多对各接收站点管理人员进行强化训练。

二是要彻底减轻站点管理员工作负担。目前，我镇40名终端接收站点管理员在本村都担任不同的职务，有具体的分包工作，由于多方面原因导致站点管理员工作负担过重，不能全身心扑在这项工作上。

三是要切实加大远程教育工作宣传力度。目前，尚有部分农村党员干部、群众对远教认识不足。认识上的不足，使干部、群众参与程度不高，且大多数抱消极对待的态度，这样，就不能达到远教的真正目的。为此，必须加大宣传力度，使远教深入人心。

中共xx镇委员会

2014年3月10日

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